Une plainte s’entend de toute communication dans laquelle est exprimé au moins l’un des éléments suivants:

1. un grief ou une insatisfaction indiquant que la Compagnie, en rapport avec la fourniture de ses produits ou de ses services (ou le défaut de le faire), s’est livrée:
       a. à des pratiques d’affaires déloyales;
       b. à des comportements interdits par les lois ou les règlements applicables;
       c. à des comportements contraires à l’éthique;
2. l’identification d’un tort réel subi par le consommateur ou d’un tort éventuel qu’il pourrait subir;
3. une demande de mesures correctives.
   

Les mesures informelles prises pour corriger un problème particulier ne sont pas réputées constituer une plainte, pourvu que le problème ait été réglé dans le cadre des activités normales de la Compagnie et que le consommateur n’ait pas déposé une plainte.

Communiquer avec votre courtier, votre conseiller d’assurance ou avec la Compagnie

Si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous invitons d’abord à communiquer avec votre courtier ou votre conseiller d’assurance (le cas échéant) qui pourra vous prodiguer des conseils professionnels et parler en votre nom. Vous pouvez également contacter notre Centre de Service Mondial, qui est le département en charge des ventes et du service à la clientèle de la Compagnie. Les représentants de notre Centre de Service Mondial peuvent être contactés au 416-646-3723 ou sans frais au 866-878-0191. Vous pouvez également les contacter par courrier électronique à l’adresse suivante: infotravelguard@aig.com. Les personnes ci-dessus se chargeront d'obtenir une solution qui pourrait être acceptable afin de résoudre votre plainte.

Dans l'éventualité peu probable où votre courtier, votre conseiller d’assurance ou les représentants de notre Centre de Service Mondial ne sont pas en mesure de résoudre votre problème et que vous souhaitez que la Compagnie examine votre plainte, vous pouvez nous contacter verbalement ou par écrit. Si vous connaissez le nom du représentant de l’unité d’affaires concernée, adressez-vous directement à cette personne. Si vous ne savez pas avec qui communiquer, votre courtier, votre agent ou les représentants de notre Centre de Service Mondial pourront vous fournir les coordonnées appropriées.

Le représentant de la Compagnie responsable de votre dossier vous fera parvenir un accusé de réception dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la plainte qui contiendra les renseignements pertinents associés à la plainte. Sur réception de la plainte, le représentant lancera le processus d’examen de plaintes de la Compagnie. Un dossier de plainte est ouvert pour chaque plainte et renferme les renseignements relatifs à la plainte respective, le résultat du processus d’examen de la plainte (l’analyse et les documents justificatifs), ainsi que toute la correspondance écrite avec le plaignant. Le représentant examinera la plainte et rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.

Si le représentant n’est pas en mesure de résoudre votre problème, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit transmise aux échelons supérieurs de la division opérationnelle afin qu’ils puissent y accorder une attention supplémentaire dans le but de résoudre votre problème.

Communiquer avec l’Ombudsman

Les polices d'assurance administrées par la Compagnie sont au nom de et garantie par La Compagnie d’assurance AIG du Canada (« AIG Canada »). Vous êtes encouragé à suivre les étapes décrites ci-dessus avant de contacter l'Ombudsman d'AIG Canada.

Toute plainte transmise à l’Ombudsman doit être formulée par écrit (courriel, télécopieur ou lettre) à l’adresse suivante:

Ombudsman
La Compagnie d’assurance AIG du Canada
120, boul. Bremner, bureau 2200
Toronto (Ontario) M5J 0A8
Sans frais: 800-387-4481
Télécopieur: 416-596-3006
Courriel: AIGCanadaOmbudsman@aig.com

Le mandat et le devoir de l’Ombudsman est de procéder à l’examen équitable et impartial de la plainte pour ensuite formuler des recommandations visant son règlement. L’Ombudsman vous fera parvenir un accusé de réception et un avis dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, lequel fera état des faits pertinents à votre dossier. Ce dernier examinera la plainte, puis rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.

L’Ombudsman est la personne responsable de la mise en application de la présente Politique. Ce dernier supervise la formation des employés et s’assure de leur communiquer tous les renseignements nécessaires leur permettant de se conformer à la présente Politique. L’Ombudsman est également responsable de transmettre des rapports périodiques aux organismes de règlementation provinciaux dans lesquels figurent le nombre et le type de plaintes reçues pour chaque période de déclaration respective, peu importe le nombre de plaintes déposées.

Au Québec, l’Ombudsman agit en tant que répondant auprès de l’AMF et du plaignant. L’Ombudsman est également responsable de transmettre le dossier à l’AMF, à la demande du plaignant (voir ci-dessous).

Si après avoir reçu une réponse écrite finale de l’Ombudsman, vous souhaitez toujours faire examiner votre plainte, vous pouvez la présenter au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est l’organisme externe indépendant pancanadien responsable d’aider les consommateurs à régler la plupart des différends mettant en cause des plaintes relatives à l’assurance des biens, à l’assurance automobile ou à l’assurance commerciale que les consommateurs n’ont pas réussi à régler avec leur assureur. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter leur site à l’adresse suivante, www.giocanada.org, téléphoner sans frais au 877-225-0446 ou leur écrire à l’adresse suivante, 4711 Yonge Street, 10th Floor, Toronto ON, M2N 6K8.

Vous pouvez également communiquer avec l’organisme responsable de la règlementation d’assurance dans votre province de résidence. Vous trouverez les liens vers les organismes de règlementation sur le site Web du SCAD.

(Au Québec) Si vous êtes insatisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte par la Compagnie, vous pouvez, en tout temps, demander à l’Ombudsman de transmettre votre dossier à l’AMF. La Compagnie se conforme aux règlements qui régissent la protection de vos renseignements personnels. Une fois votre dossier transmis, l'AMF l’examinera et recommandera des services de résolution de différends, au besoin. Pour toute question relative à l’examen des plaintes au Québec, veuillez communiquer avec le Centre d’information de l’AMF des façons suivantes:

Québec: 418-525-0337
Montréal: 514-395-0337
Sans frais: 877-525-0337
Télécopieur: 418-525-9512 ou 514-873-3090
Courriel: information@lautorite.qc.ca

La présente politique est entrée en vigueur au mois d’août 2009, et sa dernière mise à jour a été effectuée le janvier 2021. La politique avait été modifiée antérieurement au mois de juin 2011, au mois de juin 2012, au mois de mars 2014, au mois de février 2016, au mois de février 2017 et au mois d’août 2017.

Une copie de cette Politique sera fournie sur demande.