Travel Guard Group Canada, Inc. (Groupe Garde Voyage Du Canada, Inc.)

Complaint Resolution Policy

Travel Guard Group Canada, Inc. (the “Company”) takes pride in providing exemplary service to our policyholders. This quality service earns and maintains the trust and loyalty of our customers.

The purpose of this Complaint Resolution Policy (“Policy”) is to set up a free and equitable procedure for dealing with complaints. In the unlikely event that you are not satisfied with our service, please follow these procedures. These procedures apply to complaints about the Company’s products, services and virtually all aspects of its business practices. Complaints made in accordance with these procedures will be handled promptly and efficiently.

This Policy is also intended to provide oversight for the receipt of complaints, delivery of acknowledgements of receipt, creation of complaint files, compilation of complaints for the purpose of preparing and filing periodic reports with provincial regulators, and (in Québec) the transfer of complaint files to the Autorité des marchés financiers (“AMF”).

A complaint is the expression of at least one of the following elements:

  1. a grievance or dissatisfaction that asserts that the Company, in connection with providing (or failing to provide) its products or services, has engaged in:
        a. unfair business practices,
        b. conduct in violation of applicable law or regulation, or
        c. unethical conduct;
  2. the identification of real or potential harm that a consumer has sustained or may sustain; or
  3. a request for remedial action.

Informal steps to correct a specific problem are not considered a complaint, provided the problem is resolved as part of the Company’s normal activities and the consumer has not filed a complaint.

Contacting your Broker, Agent, or the Company

If you have a complaint, you are encouraged to first contact your broker or agent (if applicable), who is able to provide you with professional advice and can advocate on your behalf. You may alternatively contact our World Service Centre, the Company’s sales and customer service department, at 416-646-3723 or toll free at 866-878-0191. You may also contact them via email at The above individuals will work for you to obtain a solution that may be acceptable in resolving your complaint.

In the unlikely event that your broker, agent or our World Service Centre representatives are unable to resolve your issue and you wish to have the Company further review your complaint, you may contact us verbally or in writing. If you know the name of the representative of the relevant business unit, please contact that person directly. If you are unsure of whom to contact, your broker, agent or our World Service Centre representatives may provide you with the appropriate contact information.

The Company representative assigned to your file will send you an acknowledgement of receipt within three (3) business days of receiving the complaint, highlighting information pertinent to the complaint. On receiving the complaint, the representative will initiate the Company’s complaint examination process. A complaint file is created for each complaint and contains details of the complaint, the outcome of the complaint examination process (the analysis and the supporting documents), and all written correspondences to the complainant. The representative will examine the complaint and, within ten (10) business days of receipt of the complaint, prepare and send a written response to you justifying the outcome, or explaining that more time is necessary for review.

If the representative is unable to resolve your concern, you may request that the complaint be escalated to senior management of the business unit for their attention and further efforts to resolve the complaint.

Contacting the Company Complaints Officer

Insurance policies administered by the Company are on behalf of, and underwritten by, AIG Insurance Company of Canada (“AIG Canada”). As detailed above, you are encouraged to seek assistance from your broker, agent or our World Services Centre and the appropriate business unit of the Company before contacting AIG Canada’s Complaints Officer.

Complaints submitted to AIG Canada’s Complaints Officer must be put in writing (email, fax or letter) to the following address:

Complaints Officer
AIG Insurance Company of Canada
120 Bremner Boulevard, Suite 2200
Toronto, ON, M5J 0A8
Toll-free: 1-800-387-4481
Facsimile: (416) 596-3006

The Complaints Officer has a mandate and duty to carry out a fair and independent review of the complaint and provide recommendations as to its resolution. The Complaints Officer will send you an acknowledgement of receipt and notice within five (5) business days of receiving the written complaint, highlighting information pertinent to your case. He or she will investigate the complaint and, within ten (10) business days of receipt of the written complaint, prepare and send you a final written response addressing your concern, or explaining that more time is necessary and why.

The Complaints Officer is the person in charge of applying this Policy. He or she monitors employee training and ensures that employees are provided with the necessary information for compliance with this Policy. He or she is also responsible to file periodic reports with provincial regulators detailing the number and type of complaints received in the respective reporting period, regardless of whether any complaints were received.

In Québec, the Complaints Officer acts as the respondent with the AMF and the complainant. He or she is also responsible for transferring the file to the AMF, at the complainant’s request (please see below).

If, after the Complaints Officer has provided a final written response, you still require further review of your complaint, you may choose to have the complaint reviewed by the General Insurance OmbudService (GIO). The GIO is a Canada-wide external independent body that can assist consumers with most disputes involving complaints about property, automobile or business insurance that consumers have been unable to resolve with their insurer. Please visit for additional information or call toll free, 1-877-225-0446, or write to the GIO at 4711 Yonge Street, 10th Floor; Toronto, ON; M2N 6K8.

You may also contact the insurance regulatory body in the province where you reside. The regulators’ links can be accessed through the GIO website.

(In Saskatchewan) Inquiries may be sent to the Superintendent of Insurance at the following address:

Superintendent of Insurance
Insurance and Real Estate Division
Financial and Consumer Affairs Authority
400-2365 Albert Street

Regina, Saskatchewan S4P 4K1
Phone: (306) 787-6700

(In Québec) If you are not satisfied with the outcome or with the examination of your complaint by the Company, you may ask the Complaints Officer, at any time, to transfer the file to the AMF. The Company complies with the rules governing the protection of personal information. Once your file is transferred, the AMF will examine it and recommend dispute resolution services, if deemed appropriate. For questions concerning the examination of complaints in Québec, contact the AMF Information Centre:

Autorité des marchés financiers
Place de la Cite, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, Québec G1V 5C1

Québec City: 418-525-0337
Montréal: 514-395-0337
Toll-free: 1-877-525-0337
Fax: 418-525-9512 or 514-873-3090

If you have a complaint regarding the Company’s complaint handling processes, you may raise your concerns with the Financial Consumer Agency of Canada (“FCAC”). The FCAC is a Canada-wide independent governmental body that supervises federally regulated financial institutions to ensure that they comply with federal consumer protection measures applicable to them. The FCAC can provide you with tips on how to make a complaint but it does not get involved in the resolution of individual disputes.

You can learn more about the FCAC by visiting You can also call toll-free for service in English 1-866-461-FCAC (3222) or write to the FCAC at 427 Laurier Avenue West, 6th Floor Ottawa ON K1R 1B9.

This Policy was put into effect in August 2009, and was last amended January 2024. It has been previously amended in June 2011, June 2012, March 2014, February 2016, February 2017, August 2017, and January 2021.

A copy of this Policy will be provided upon request.

Complaint Resolution Policy

La prestation de services exemplaires à nos titulaires de polices est une grande source de fierté pour la Groupe Garde Voyage Du Canada, Inc. (la « Compagnie ») et c’est grâce à notre service hors pair que nous gagnons la confiance de notre clientèle et la fidélisons.

Le but de la présente Politique de règlement de plaintes (« Politique ») consiste à établir une procédure gratuite et équitable de traitement des plaintes. Dans l’éventualité peu probable où vous seriez insatisfait de notre service, veuillez suivre ces procédures. Celles-ci s’appliquent aux plaintes relatives aux produits, aux services et à pratiquement tous les aspects des pratiques d’affaires de la Compagnie. Les plaintes formulées en suivant les présentes procédures seront traitées rapidement et efficacement.

La présente Politique vise également à assurer la supervision de la réception des plaintes, de l’envoi d’accusés de réception de plaintes, de l’ouverture de dossiers de plaintes, de la compilation des plaintes à des fins de production et de dépôt de rapports périodiques auprès des organismes de règlementation provinciaux, ainsi que (au Québec) de la transmission des dossiers de plaintes à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »).

Une plainte s’entend de toute communication dans laquelle est exprimé au moins l’un des éléments suivants :

  1. un grief ou une insatisfaction indiquant que la Compagnie, en rapport avec la fourniture de ses produits ou de ses services (ou le défaut de le faire), s’est livrée :
    a. à des pratiques d’affaires déloyales;
    b. à des comportements interdits par les lois ou les règlements applicables;
    c. à des comportements contraires à l’éthique;l’identification d’un tort réel subi par le consommateur ou d’un tort éventuel qu’il pourrait subir;
  2. l’identification d’un tort réel subi par le consommateur ou d’un tort éventuel qu’il pourrait subir;
  3. une demande de mesures correctives.

Les mesures informelles prises pour corriger un problème particulier ne sont pas réputées constituer une plainte, pourvu que le problème ait été réglé dans le cadre des activités normales de la Compagnie et que le consommateur n’ait pas déposé une plainte.

Communiquer avec votre courtier, votre conseiller d’assurance ou avec la Compagnie

Si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous invitons d’abord à communiquer avec votre courtier ou avec votre conseiller d’assurance (le cas échéant) qui peut vous prodiguer des conseils professionnels et parler en votre nom. Vous pouvez également communiquer avec notre Centre mondial de services, le service des ventes et du service à la clientèle de la Société, au 416-646-3723 ou sans frais au 866-878-0191. Vous pouvez également nos représentants de service à la clientèle contacter par courriel à Ceux-ci vous aideront d’ arriver à une solution qui pourrait être acceptable pour résoudre votre plainte.

Dans l'éventualité peu probable où votre courtier, votre conseiller d’assurance ou les représentants de notre Centre de Service Mondial ne sont pas en mesure de résoudre votre problème et que vous souhaitez que la Compagnie examine votre plainte, vous pouvez nous contacter verbalement ou par écrit. Si vous connaissez le nom du représentant de l’unité d’affaires concernée, adressez-vous directement à cette personne. Si vous ne savez pas avec qui communiquer, votre courtier, votre agent ou les représentants de notre Centre de Service Mondial pourront vous fournir les coordonnées appropriées.

Le représentant de la Compagnie responsable de votre dossier vous fera parvenir un accusé de réception dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la plainte qui contiendra les renseignements pertinents associés à la plainte. Sur réception de la plainte, le représentant lancera le processus d’examen de plaintes de la Compagnie. Un dossier de plainte est créé pour chaque plainte et contient des détails sur la plainte, le résultat du processus d’examen des plaintes (l’analyse et les documents à l’appui) et toute la correspondance écrite adressée au plaignant. Le représentant examinera la plainte et, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, préparera et vous enverra une réponse écrite justifiant le résultat ou expliquant qu’il faut plus de temps pour l’examen.

Si le représentant n’est pas en mesure de résoudre votre problème, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit transmise aux échelons supérieurs de la division opérationnelle afin qu’ils puissent y accorder une attention supplémentaire dans le but de résoudre votre problème.

Communiquer avec l’Agent des plaintes de la Compagnie

Les polices d'assurance administrées par la Compagnie sont au nom de et garantie par La Compagnie d’assurance AIG du Canada (« AIG Canada »). Comme il est indiqué ci-dessus, nous vous encourageons à demander de l’aide de votre courtier d’assurances, de votre agent d’assurance ou de nos représentants de service à la clientèle au Centre des services mondiaux et de l’unité appropriée de la Société avant de communiquer avec l’agent des plaintes d’AIG Canada.

Les plaintes soumises à l’agent des plaintes d’AIG Canada doivent être envoyées par écrit (courriel, télécopieur ou lettre) à l’adresse suivante :

Agent des plaintes
La Compagnie d’assurance AIG du Canada
120, boul. Bremner, bureau 2200
Toronto (Ontario) M5J 0A8
Sans frais : 1-800-387-4481
Télécopieur : 416-596-3006
Courriel :

Le mandat et le devoir de l’Agent des plaintes est de procéder à l’examen équitable et impartial de la plainte pour ensuite formuler des recommandations visant son règlement. L’Agent des plaintes vous fera parvenir un accusé de réception et un avis dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, lequel fera état des faits pertinents à votre dossier. Ce dernier examinera la plainte, puis rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.

L’Agent des plaintes est la personne responsable de la mise en application de la présente Politique. Ce dernier supervise la formation des employés et s’assure de leur communiquer tous les renseignements nécessaires leur permettant de se conformer à la présente Politique. L’Ombudsman est également responsable de transmettre des rapports périodiques aux organismes de règlementation provinciaux dans lesquels figurent le nombre et le type de plaintes reçues pour chaque période de déclaration respective, peu importe le nombre de plaintes déposées.

Au Québec, l’Agent des plaintes agit en tant que répondant auprès de l’AMF et du plaignant. L’Ombudsman est également responsable de transmettre le dossier à l’AMF, à la demande du plaignant (voir ci-dessous).

Si après avoir reçu une réponse écrite finale de l’Agent des plaintes, vous souhaitez toujours faire examiner votre plainte, vous pouvez la présenter au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est l’organisme externe indépendant pancanadien responsable d’aider les consommateurs à régler la plupart des différends mettant en cause des plaintes relatives à l’assurance des biens, à l’assurance automobile ou à l’assurance commerciale que les consommateurs n’ont pas réussi à régler avec leur assureur. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter leur site à l’adresse suivante,, téléphoner sans frais au 1-877-225-0446 ou leur écrire à l’adresse suivante, 4711 Yonge Street, 10th Floor, Toronto ON, M2N 6K8.

Vous pouvez également communiquer avec l’organisme responsable de la règlementation d’assurance dans votre province de résidence. Vous trouverez les liens vers les organismes de règlementation sur le site Web du SCAD.

(En Saskatchewan) Vous pouvez acheminer vos demandes vers le bureau du Superintendent of Insurance à l’adresse suivante :
Superintendent of Insurance
Insurance and Real Estate Division
Financial and Consumer Affairs Authority
400-2365 Albert Street
Regina (Saskatchewan) S4P 4K1
Téléphone : (306) 787-6700
Courriel :

(Au Québec) Si vous êtes insatisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte par la Compagnie, vous pouvez, en tout temps, demander à l’Agent des plaintes de transmettre votre dossier à l’AMF. La Compagnie se conforme aux règlements qui régissent la protection de vos renseignements personnels. Une fois votre dossier transmis, l'AMF l’examinera et recommandera des services de résolution de différends, au besoin. Pour toute question relative à l’examen des plaintes au Québec, veuillez communiquer avec le Centre d’information de l’AMF des façons suivantes :

Autorité des marchés financiers
Place de la Cite, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, Québec G1V 5C1

Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 418-525-9512 ou 514-873-3090
Courriel :

Si vous êtes insatisfait des procédures de traitement de plaintes de la Compagnie, vous pouvez faire part de vos préoccupations à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »). L’ACFC est un organisme gouvernemental indépendant pancanadien responsable de superviser les institutions financières régies par les lois fédérales pour s’assurer qu’elles se conforment aux mesures fédérales de protection du consommateur qui s’appliquent dans leur cas. L’ACFC peut vous offrir des conseils sur la façon de formuler une plainte, mais elle ne participe pas au règlement des différends individuels.

Vous pouvez vous renseigner au sujet de l’ACFC en consultant le site suivant : Vous pouvez également obtenir un service en anglais en téléphonant sans frais au 1-866-461-FCAC (3222) ou en écrivant à l’ACFC à l’adresse suivante : 427, av. Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9.

Cette politique est entrée en vigueur en août 2009 et a été modifiée pour la dernière fois en janvier 2024. Il a déjà été modifié en juin 2011, en juin 2012, en mars 2014, en février 2016, en février 2017, en août 2017 et en janvier 2021.

Une copie de cette Politique sera fournie sur demande.

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