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Travel Guard Group Canada, Inc. (Groupe Garde Voyage Du Canada, Inc.)

Complaint Resolution Policy

Travel Guard Group Canada, Inc. (the “Company”) takes pride in providing exemplary service to our policyholders. This quality service earns and maintains the trust and loyalty of our customers.

The purpose of this Complaint Resolution Policy (“Policy”) is to set up a free and equitable procedure for dealing with complaints. In the unlikely event that you are not satisfied with our service, please follow these procedures. These procedures apply to complaints about the Company’s products, services and virtually all aspects of its business practices. Complaints made in accordance with these procedures will be handled promptly and efficiently.

This Policy is also intended to provide oversight for the receipt of complaints, delivery of acknowledgements of receipt, creation of complaint files, compilation of complaints for the purpose of preparing and filing periodic reports with provincial regulators, and (in Québec) the transfer of complaint files to the Autorité des marchés financiers (“AMF”).

A complaint is the expression of at least one of the following elements:

  1. a grievance or dissatisfaction that asserts that the Company, in connection with providing (or failing to provide) its products or services, has engaged in:
        a. unfair business practices,
        b. conduct in violation of applicable law or regulation, or
        c. unethical conduct;
  2. the identification of real or potential harm that a consumer has sustained or may sustain; or
  3. a request for remedial action.

Informal steps to correct a specific problem are not considered a complaint, provided the problem is resolved as part of the Company’s normal activities and the consumer has not filed a complaint.

Contacting your Broker, Agent, or the Company

If you have a complaint, you are encouraged to first contact your broker or agent (if applicable), who is able to provide you with professional advice and can advocate on your behalf. You may alternatively contact our World Service Centre, which is the Company’s sales and customer service department. Our World Service Centre representatives can be reached at (416) 646-3723 or toll free at 1-866-878-0191. You may also contact them via email at infotravelguard@aig.com. The above individuals will work for you to obtain a solution that may be acceptable in resolving your complaint.

In the unlikely event that your broker, agent or our World Service Centre representatives are unable to resolve your issue and you wish to have the Company further review your complaint, you may contact us verbally or in writing. If you know the name of the representative of the relevant business unit, please contact that person directly. If you are unsure of whom to contact, your broker, agent or our World Service Centre representatives may provide you with the appropriate contact information.

The Company representative assigned to your file will send you an acknowledgement of receipt within three (3) business days of receiving the complaint, highlighting information pertinent to the complaint. On receiving the complaint, the representative will initiate the Company’s complaint examination process. A complaint file is created for each complaint, which will contain details of the respective complaint, the outcome of the complaint examination process (the analysis and the supporting documents), and all written correspondences to the complainant. The representative will examine the complaint and, within ten (10) business days of receipt of the complaint, prepare and send a written response to you with justifying reasons, or explaining that more time is necessary and why.

If the representative is unable to resolve your concern, you may request that the complaint be escalated to senior management of the business unit for their attention and further efforts to resolve the complaint.

Contacting the Ombudsman

Insurance policies administered by the Company are on behalf of, and underwritten by, AIG Insurance Company of Canada (“AIG Canada”). You are encouraged to follow the steps as outlined above before contacting AIG Canada’s Ombudsman.

Complaints submitted to the Ombudsman must be put in writing (email, fax or letter) to the following address:

Ombudsman
AIG Insurance Company of Canada
120 Bremner Boulevard, Suite 2200
Toronto, ON, M5J 0A8
Toll-free: 1-800-387-4481
Facsimile: (416) 596-3006
Email: AIGCanadaOmbudsman@aig.com

The Ombudsman has a mandate and duty to carry out a fair and independent review of the complaint and provide recommendations as to its resolution. The Ombudsman will send you an acknowledgement of receipt and notice within five (5) business days of receiving the written complaint, highlighting information pertinent to your case. He or she will investigate the complaint and, within ten (10) business days of receipt of the written complaint, prepare and send you a final written response addressing your concern, or explaining that more time is necessary and why.

The Ombudsman is the person in charge of applying this Policy. He or she monitors employee training, and ensures that employees are provided with the necessary information for compliance with this Policy. He or she is also responsible to file periodic reports with provincial regulators detailing the number and type of complaints received in the respective reporting period, regardless of whether any complaints were received.

In Québec, the Ombudsman acts as the respondent with the AMF and the complainant. He or she is also responsible for transferring the file to the AMF, at the complainant’s request (please see below).

If, after the Ombudsman has provided a final written response, you still require further review of your complaint, you may choose to have the complaint reviewed by the General Insurance OmbudService (GIO). The GIO is a Canada-wide external independent body that can assist consumers with most disputes involving complaints about property, automobile or business insurance that consumers have been unable to resolve with their insurer. Please visit www.giocanada.org for additional information or call toll free, 1-877-225-0446, or write to the GIO at 10 Milner Business Court, Suite 701 Toronto ON M1B 3C6.

You may also contact the insurance regulatory body in the province where you reside. The regulators’ links can be accessed through the GIO website.

(In Québec) If you are not satisfied with the outcome or with the examination of your complaint by the Company, you may ask the Ombudsman, at any time, to transfer the file to the AMF. The Company complies with the rules governing the protection of personal information. Once your file is transferred, the AMF will examine it and recommend dispute resolution services, if deemed appropriate. For questions concerning the examination of complaints in Québec, contact the AMF Information Centre:

Québec City: 418-525-0337
Montréal: 514-395-0337
Toll-free: 1-877-525-0337
Fax: 418-525-9512 or 514-873-3090
E-mail: information@lautorite.qc.ca

This Policy is effective as of August 2009, and was last amended August 2, 2017. It has been previously amended in June 2011, June 2012, March 2014, February 2016 and February 2017.

Politique de règlement de plaintes

La prestation de services exemplaires à nos titulaires de polices est une grande source de fierté pour le Groupe Garde Voyage Du Canada, Inc. (la « Compagnie ») et c’est grâce à notre service hors pair que nous gagnons la confiance de notre clientèle et la fidélisons.

Le but de la présente Politique de règlement de plaintes (« Politique ») consiste à établir une procédure gratuite et équitable de traitement des plaintes. Dans l’éventualité peu probable où vous seriez insatisfait de notre service, veuillez suivre ces procédures. Celles-ci s’appliquent aux plaintes relatives aux produits, aux services et à pratiquement tous les aspects des pratiques d’affaires de la Compagnie. Les plaintes formulées en suivant les présentes procédures seront traitées rapidement et efficacement.

La présente Politique vise également à assurer la supervision de la réception des plaintes, de l’envoi d’accusés de réception de plaintes, de l’ouverture de dossiers de plaintes, de la compilation des plaintes à des fins de production et de dépôt de rapports périodiques auprès des organismes de règlementation provinciaux, ainsi que (au Québec) de la transmission des dossiers de plaintes à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »).

Une plainte s’entend de toute communication dans laquelle est exprimé au moins l’un des éléments suivants:

  1. un grief ou une insatisfaction indiquant que la Compagnie, en rapport avec la fourniture de ses produits ou de ses services (ou le défaut de le faire), s’est livrée:
        a. à des pratiques d’affaires déloyales;
        b. à des comportements interdits par les lois ou les règlements applicables;
        c. à des comportements contraires à l’éthique;
  2. l’identification d’un tort réel subi par le consommateur ou d’un tort éventuel qu’il pourrait subir;
  3. une demande de mesures correctives.

Les mesures informelles prises pour corriger un problème particulier ne sont pas réputées constituer une plainte, pourvu que le problème ait été réglé dans le cadre des activités normales de la Compagnie et que le consommateur n’ait pas déposé une plainte.

Communiquer avec votre courtier, votre conseiller d’assurance ou avec la Compagnie

Si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous invitons d’abord à communiquer avec votre courtier ou votre conseiller d’assurance (le cas échéant) qui pourra vous prodiguer des conseils professionnels et parler en votre nom. Vous pouvez également contacter notre Centre de Service Mondial, qui est le département en charge des ventes et du service à la clientèle de la Compagnie. Les représentants de notre Centre de Service Mondial peuvent être contactés au (416) 646-3723 ou sans frais au 1-866-878-0191. Vous pouvez également les contacter par courrier électronique à l’adresse suivante: infotravelguard@aig.com. Les personnes ci-dessus se chargeront d'obtenir une solution qui pourrait être acceptable afin de résoudre votre plainte.

Dans l'éventualité peu probable où votre courtier, votre conseiller d’assurance ou les représentants de notre Centre de Service Mondial ne sont pas en mesure de résoudre votre problème et que vous souhaitez que la Compagnie examine votre plainte, vous pouvez nous contacter verbalement ou par écrit. Si vous connaissez le nom du représentant de l’unité d’affaires concernée, adressez-vous directement à cette personne. Si vous ne savez pas avec qui communiquer, votre courtier, votre agent ou les représentants de notre Centre de Service Mondial pourront vous fournir les coordonnées appropriées.

Le représentant de la Compagnie responsable de votre dossier vous fera parvenir un accusé de réception dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la plainte qui contiendra les renseignements pertinents associés à la plainte. Sur réception de la plainte, le représentant lancera le processus d’examen de plaintes de la Compagnie. Un dossier de plainte est ouvert pour chaque plainte et renferme les renseignements relatifs à la plainte respective, le résultat du processus d’examen de la plainte (l’analyse et les documents justificatifs), ainsi que toute la correspondance écrite avec le plaignant. Le représentant examinera la plainte et rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.

Si le représentant n’est pas en mesure de résoudre votre problème, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit transmise aux échelons supérieurs de la division opérationnelle afin qu’ils puissent y accorder une attention supplémentaire dans le but de résoudre votre problème.

Communiquer avec l’Ombudsman

Les polices d'assurance administrées par la Compagnie sont au nom de et garantie par La Compagnie d’assurance AIG du Canada (« AIG Canada »). Vous êtes encouragé à suivre les étapes décrites ci-dessus avant de contacter l'Ombudsman d'AIG Canada.

Toute plainte transmise à l’Ombudsman doit être formulée par écrit (courriel, télécopieur ou lettre) à l’adresse suivante:

Ombudsman
La Compagnie d’assurance AIG du Canada
120, boul. Bremner, bureau 2200
Toronto (Ontario) M5J 0A8
Sans frais: 1-800-387-4481
Télécopieur: 416-596-3006
Courriel: AIGCanadaOmbudsman@aig.com

Le mandat et le devoir de l’Ombudsman est de procéder à l’examen équitable et impartial de la plainte pour ensuite formuler des recommandations visant son règlement. L’Ombudsman vous fera parvenir un accusé de réception et un avis dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, lequel fera état des faits pertinents à votre dossier. Ce dernier examinera la plainte, puis rédigera et vous fera parvenir, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception d’une plainte écrite, une réponse écrite qui expose en détails les motifs justificatifs ou vous explique qu’un délai supplémentaire est nécessaire, de même que les raisons à cet égard.

L’Ombudsman est la personne responsable de la mise en application de la présente Politique. Ce dernier supervise la formation des employés et s’assure de leur communiquer tous les renseignements nécessaires leur permettant de se conformer à la présente Politique. L’Ombudsman est également responsable de transmettre des rapports périodiques aux organismes de règlementation provinciaux dans lesquels figurent le nombre et le type de plaintes reçues pour chaque période de déclaration respective, peu importe le nombre de plaintes déposées.

Au Québec, l’Ombudsman agit en tant que répondant auprès de l’AMF et du plaignant. L’Ombudsman est également responsable de transmettre le dossier à l’AMF, à la demande du plaignant (voir ci-dessous).

Si après avoir reçu une réponse écrite finale de l’Ombudsman, vous souhaitez toujours faire examiner votre plainte, vous pouvez la présenter au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est l’organisme externe indépendant pancanadien responsable d’aider les consommateurs à régler la plupart des différends mettant en cause des plaintes relatives à l’assurance des biens, à l’assurance automobile ou à l’assurance commerciale que les consommateurs n’ont pas réussi à régler avec leur assureur. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter leur site à l’adresse suivante, www.giocanada.org, téléphoner sans frais au 1-877-225-0446 ou leur écrire à l’adresse suivante, 10 Milner Business Court, Suite 701, Toronto ON M1B 3C6.

Vous pouvez également communiquer avec l’organisme responsable de la règlementation d’assurance dans votre province de résidence. Vous trouverez les liens vers les organismes de règlementation sur le site Web du SCAD.

(Au Québec) Si vous êtes insatisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte par la Compagnie, vous pouvez, en tout temps, demander à l’Ombudsman de transmettre votre dossier à l’AMF. La Compagnie se conforme aux règlements qui régissent la protection de vos renseignements personnels. Une fois votre dossier transmis, l'AMF l’examinera et recommandera des services de résolution de différends, au besoin. Pour toute question relative à l’examen des plaintes au Québec, veuillez communiquer avec le Centre d’information de l’AMF des façons suivantes:

Québec: 418-525-0337
Montréal: 514-395-0337
Sans frais: 1-877-525-0337
Télécopieur: 418-525-9512 ou 514-873-3090
Courriel: information@lautorite.qc.ca

La présente politique est entrée en vigueur au mois d’août 2009, et sa dernière mise à jour a été effectuée le 18 août 2017. La politique avait été modifiée antérieurement au mois de juin 2011, au mois de juin 2012, au mois de mars 2014, au mois de février 2016 et au mois de février 2017.