Travel Guard

Travel Guard Group Canada, Inc.

Complaint Resolution Policy

Travel Guard Group Canada, Inc. (“Travel Guard”) takes pride in providing exemplary service to our policyholders. This quality service earns and maintains the trust and loyalty of our customers.

The purpose of this Complaint Resolution Policy (“Policy”) is to set up a free, accessible, and equitable procedure for dealing with complaints and to ensure that each complaint is treated objectively and processed in a manner that considers our customer’s interests.  In the unlikely event that you are not satisfied with our service, please follow these procedures. These procedures apply to complaints about Travel Guard’s products, services and virtually all aspects of its business practices. Complaints made in accordance with these procedures will be handled promptly and efficiently.

A complaint is the expression of at least one of the following elements:

1)  a grievance or dissatisfaction that asserts that Travel Guard, in connection with providing (or failing to provide) its products or services, has engaged in:

  1. unfair business practices,
  2. conduct in violation of applicable law or regulation, or
  3. unethical conduct;

2)  the identification of real or potential harm that a consumer has sustained or may sustain; or

3)  a request for remedial action.

The initial expression of dissatisfaction by a consumer, whether in writing or otherwise, will not be considered a complaint where the issue is settled in the ordinary course of business.

The following are not complaints:

  • A request for information or materials in respect of an offered product or service
  • A claim for an indemnity or an insurance claim
  • A request for correction of a clerical error or mistake in calculation, such as an error in transcribing information or mistake in calculating an amount owed
  • A request for access or amendment of personal information
  • Comments or feedback about Travel Guard

Most complaints can be resolved quickly by speaking with the appropriate business representative.

1.     Contacting Your Broker or Agent, Claims Adjudicator or Travel Guard

If you have a complaint, you are encouraged to first contact your broker, agent, or claims adjudicator (if applicable), and advise them of your concerns. They can provide you with professional advice and can advocate on your behalf. You may alternatively contact our World Service Centre, Travel Guard’s sales and customer service department, at 416-646-3723 or toll free at 866-878-0191. You may also contact us via email at info@travelguard.ca. The above individuals will work for you to obtain a solution that may be acceptable in resolving your complaint.

Most issues can be resolved quickly by dealing with individuals closest to the source of the issue.

2.     Escalate for Review

If your concern is not resolved after contacting your broker, agent, claims adjudicator, or our World Service Centre, ask to have your complaint escalated for review. Ask to speak to a manager or ask to have the matter escalated to their contact at Travel Guard if you’re in contact with your broker, agent or claims adjudicator.

Where a consumer makes a complaint to Travel Guard that is escalated for review, the complaint is documented, and a complaint file is created. The complaint file will contain the original complaint, the outcome of the complaints process and the correspondence to the complainant. A Travel Guard representative will be assigned to your file. They will review the complaint and, within ten (10) business days of receipt of the complaint, prepare and send a written response to you justifying the outcome or explaining that more time is necessary for review. A Customer Care reference number, which corresponds to the complaint file, will be included in this response.

3.     Contacting the Complaints Officer

Insurance policies administered by Travel Guard are on behalf of, and underwritten by, Zurich Insurance Company Ltd (Canadian Branch) (“Zurich Canada”). As detailed above, you are encouraged to seek assistance from your broker, agent, claims adjudicator or Travel Guard’s World Services Centre and the appropriate business unit of Travel Guard before contacting Zurich Canada’s Complaints Officer.

Complaints submitted to Zurich Canada’s Complaints Officer will require a customer care reference number to proceed and must be put in writing using the complaint form (available here), by email, or by letter to the following address:

Complaints Officer | Office of Complaints
Zurich Insurance Company Ltd (Canadian Branch)
100 King Street West
Suite 5500, P.O. Box 290Toronto, ON, M5X 1C9
Telephone: 416-586-6773
Toll-free:  1-800-387-5454 ext.6773
Email: complaints.officer.zurich.canada@zurich.com
Complaint Form

The Complaints Officer has a mandate and duty to carry out a fair and independent review of the complaint and provide recommendations as to its resolution. The Complaints Officer will send you an acknowledgement of receipt and notice within ten (10) business days of receiving the written complaint, and initiate the company’s complaint examination process.  The complaint will be reviewed within 30 days or as soon as reasonably possible of receiving all the information necessary for the examination. After investigating the complaint, the Complaints Officer will provide a final response with justifying reasons or explaining that more time is necessary and why.

The Complaints Officer of Zurich Canada is the person in charge of applying this Policy. 

In Québec, you may file your complaint using the form provided by the AMF (available here). This form can be submitted directly to Zurich Canada’s Complaints Officer at the email address noted above. The Complaints Officer acts as the respondent with the AMF and the complainant, and is also responsible for transferring the file to the AMF, at the complainant’s request (please see below).

If, after the Complaints Officer has provided a final written letter, you still require further review of your complaint, you may choose to have the complaint reviewed by the General Insurance OmbudService (“GIO”). The GIO is a Canada-wide external independent body that can assist consumers with most disputes involving complaints about property, automobile or business insurance that consumers have been unable to resolve with their insurer. Please visit www.giocanada.org for additional information or call toll free, 1-877-225-0446, or write to the GIO at 4711 Yonge Street, 10th Floor; Toronto, ON; M2N 6K8.

You may also contact the insurance regulatory body in the province where you reside. The regulators’ links can be accessed through the GIO website.

In Saskatchewan, inquiries may be sent to the Superintendent of Insurance at the following address:

Superintendent of Insurance
Insurance and Real Estate Division
Financial and Consumer Affairs Authority
400-2365 Albert Street

Regina, Saskatchewan S4P 4K1
Phone: (306) 787-6700
Email: fid@gov.sk.ca

In Québec, if you are not satisfied with the outcome or with the examination of your complaint by Travel Guard, you may ask the Complaints Officer to transfer the file to the AMF.  Travel Guard complies with the rules governing the protection of personal information. Once your file is transferred, the AMF will examine it and recommend dispute resolution services, if deemed appropriate.  For questions concerning the examination of complaints in Québec, contact the AMF Information Centre:

Autorité des marchés financiers
Place de la Cite, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, Québec G1V 5C1

Québec City: 418-525-0337
Montréal: 514-395-0337
Toll-free: 1-877-525-0337
Fax: 418-525-9512 or 514-873-3090
E-mail: information@lautorite.qc.ca

The Financial Consumer Agency of Canada supervises all federally regulated financial institutions, which includes federally regulated insurance companies, for compliance with federal consumer protection laws, including the requirement to have a complaint-handling process in place. FCAC does not resolve individual complaints.

If you have a problem with a financial product or service, you may file a complaint with Zurich Insurance Company Ltd (Canadian Branch). If you are not satisfied with how your complaint has been handled, you can escalate the complaint to the following third-party complaints body:

General Insurance OmbudService (GIO)
Website: https://giocanada.org/how-the-process-works/
Phone: 1 877 225 0446

If you want to know your rights about Zurich Insurance Company Ltd (Canadian Branch)’s complaint-handling process, you may contact FCAC by online form, mail, or telephone. FCAC uses information from consumer enquiries to support its mandate.

Web site: http://www.canada.ca/fcac

Online form: https://www.canada.ca/en/financial-consumer-agency/corporate/contact-us.html

Phone:
For service in English: 1-866-461-FCAC (3222)
For service in French: 1-866-461-ACFC (2232)
For calls from outside Canada: 613-960-4666

Teletypewriter (TTY): 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Video Relay Service: FCAC welcomes Video Relay Service (VRS) calls. You do not need to authorize the relay service operator to communicate with FCAC.
Visit https://srvcanadavrs.ca/en/ to learn more.

Mailing address:
Financial Consumer Agency of Canada
427 Laurier Avenue West, 5th Floor
Ottawa ON K1R 7Y2

Internal reporting:

We regularly updates our officers on the complaints we receive by reporting the following elements with regard to the complaints received on a quarterly basis:

  • the number of complaints received and processed and our responses to them;
  • the causes common to the processed complaints and the problem situations identified when determining those causes; and
  • issues related to the implementation and dissemination of, and compliance with, the Policy.

We use the information to target recurring issues that are flagged.

Taking action:

We address the issues at the root of the complaints. We assess, in particular, the causes common to the complaints we receive. This enables us to better understand the concerns expressed by our clients, identify problem situations, and take appropriate corrective action.

Our representatives and employees :

Any representative or employee who receives a complaint must promptly send it to the persons tasked with processing complaints. The representative or employee must cooperate in the processing of any complaint and provide any documents or information required to process the complaint.

Our staff assigned to processing complaints :

A person tasked with processing a complaint must not process it if they cannot do so in an objective manner. They must ensure they have the required competence or knowledge to process the complaint and, if necessary, seek assistance from individuals who can help them ensure the processing of the complaint. They must also gather the information or documents needed to analyze the complaint from our staff. If necessary, the person contacts the client to obtain clarification regarding their expectations or the situation giving rise to the complaint.

The responsibility of Travel Guard and its officers :

We make sure all our staff are familiar with our policy and everyone knows what their responsibilities are.

We develop the procedures and implement the processes required to handle the complaints we receive and see to it our staff responsible for processing complaints receives proper training. We designate a Complaints Officer after ensuring that the person has the necessary competence to fulfill their responsibilities. We also ensure that our staff and officers cooperate in the processing of complaints.

This Policy was put into effect in August 2009 and was last amended March 2, 2026.

A PDF copy of this Policy will be provided upon request.

POLITIQUE DE RÈGLEMENT DES PLAINTES

Travel Guard Group Canada, Inc. (« Travel Guard ») est fière d’offrir un service exemplaire à ses titulaires de police. C’est grâce à ce service hors pair que nous gagnons et conservons la confiance de nos clients et que nous les fidélisons.

La présente politique de règlement des plaintes (la « politique ») vise à établir une procédure gratuite, accessible et équitable pour le traitement des plaintes et à faire en sorte que chaque plainte soit traitée de manière objective et dans le respect des intérêts de nos clients. Dans l’éventualité peu probable où vous seriez insatisfait de notre service, veuillez suivre cette procédure. Celle-ci s’applique aux plaintes relatives aux produits, aux services et à pratiquement tous les aspects des pratiques commerciales de Travel Guard. Les plaintes formulées conformément à cette procédure seront traitées rapidement et efficacement.

Une plainte est définie comme l’expression d’au moins un des éléments suivants :

1) un grief ou une insatisfaction selon lequel ou laquelle Travel Guard, relativement à la fourniture de ses produits ou à la prestation de ses services (ou au défaut de le faire), s’est livrée :

  1. à des pratiques commerciales déloyales;
  2. à un comportement contraire aux lois ou aux règlements applicables; ou
  3. à un comportement contraire à l’éthique;

2) l’identification d’un préjudice réel subi par un consommateur ou d’un préjudice potentiel qu’il pourrait subir; ou

3) une demande de mesures correctives.

L’expression initiale d’une insatisfaction par un consommateur, que ce soit par écrit ou autrement, ne sera pas considérée comme une plainte si le problème est réglé dans le cours normal des affaires.

Les communications suivantes ne sont pas des plaintes :

  • Une demande de renseignements ou de documents concernant un produit ou un service offert
  • Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance
  • Une demande de rectification d’une erreur d’écriture ou de calcul, comme une erreur commise en retranscrivant de l’information ou en calculant une somme exigible
  • Une demande d’accès aux renseignements personnels ou de modification des renseignements personnels
  • Des commentaires ou des remarques à propos de Travel Guard

La plupart des plaintes peuvent être résolues rapidement en parlant au représentant commercial approprié.

1. Communiquer avec votre courtier ou agent d’assurance, la personne chargée du traitement des demandes de règlement ou Travel Guard

Si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous invitons à communiquer d’abord avec votre courtier, votre agent d’assurance ou la personne chargée du traitement des demandes de règlement (le cas échéant) pour lui faire part de vos préoccupations. Ces personnes peuvent vous prodiguer des conseils professionnels et défendre vos intérêts. Vous pouvez également communiquer avec les représentants de notre Centre de service mondial (le service de vente et d’assistance à la clientèle de Travel Guard) au 416-646-3723 ou au numéro sans frais 866-878-0191, ou encore par courriel à l’adresse info@travelguard.ca. Les personnes susmentionnées s’efforceront de trouver une solution susceptible de vous convenir afin de régler votre plainte.

La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement en s’adressant aux personnes les plus proches de la source du problème.

2. Transmettre la plainte à l’échelon supérieur à des fins d’examen

Si votre problème n’est pas résolu après avoir communiqué avec votre courtier, votre agent d’assurance, la personne chargée du traitement des demandes de règlement ou notre Centre de service mondial, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise à l’échelon supérieur à des fins d’examen. Demandez à parler à un gestionnaire ou, si vous êtes en communication avec votre courtier, votre agent d’assurance ou la personne chargée du traitement des demandes de règlement, demandez à ce que votre plainte soit transmise à leur personne-ressource à Travel Guard.

Chaque plainte adressée à Travel Guard qui est transmise à l’échelon supérieur pour examen est enregistrée, et un dossier de plainte est ouvert. Ce dossier contiendra l’information relative à la plainte initiale, le résultat du processus d’examen et la correspondance avec le plaignant. Un représentant de Travel Guard sera assigné à votre dossier; il examinera la plainte et, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de celle-ci, il vous fera parvenir une réponse écrite exposant les raisons justifiant le résultat de l’examen ou vous indiquera qu’un délai supplémentaire est nécessaire. Un numéro de référence du service à la clientèle, lequel correspondra au dossier de plainte, sera indiqué dans cette réponse.

3. Communiquer avec l’agent des plaintes

Les polices d’assurance sont souscrites par Zurich Compagnie d’Assurances SA (Direction canadienne) (« Zurich Canada ») et administrées au nom de cette dernière par Travel Guard. Comme il est indiqué ci-dessus, nous vous encourageons à demander de l’aide auprès de votre courtier, de votre agent d’assurance, de la personne chargée du traitement des demandes de règlement ou des représentants du Centre de service mondial de Travel Guard et de l’unité opérationnelle appropriée de Travel Guard avant de communiquer avec l’agent des plaintes de Zurich Canada.

Pour être traitées, les plaintes adressées à l’agent des plaintes de Zurich Canada doivent être accompagnées d’un numéro de référence du service à la clientèle et être formulées par écrit à l’aide du formulaire de plainte (accessible ici), et transmises par courriel ou par lettre à l’adresse suivante :

Agent des plaintes | Bureau des plaintes
Zurich Compagnie d’Assurances SA (Direction canadienne)
100 King Street West
Suite 5500, P.O. Box 290, Toronto (Ontario)  M5X 1C9
Téléphone : 416-586-6773
Sans frais : 1-800-387-5454, poste 6773
Courriel : complaints.officer.zurich.canada@zurich.com
Formulaire de plainte

L’agent des plaintes a comme mandat et devoir de procéder à l’examen équitable et impartial de la plainte pour ensuite formuler des recommandations visant son règlement. L’agent des plaintes vous fera parvenir un accusé de réception et un avis dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte écrite, et amorcera le processus d’examen des plaintes de la Compagnie. La plainte sera examinée dans un délai de trente (30) jours, ou dès que possible, après la réception de tous les renseignements nécessaires à l’examen. Après avoir effectué les recherches nécessaires, l’agent des plaintes fournira une réponse finale exposant les raisons qui motivent le résultat de son examen ou vous expliquera qu’un délai supplémentaire est nécessaire en indiquant pourquoi.

L’agent des plaintes de Zurich Canada est la personne chargée de la mise en application de la présente politique. 

Au Québec, vous pouvez formuler votre plainte au moyen du formulaire fourni par l’AMF (accessible ici). Ce formulaire peut être envoyé directement à l’agent des plaintes de Zurich Canada à l’adresse courriel indiquée ci-dessus. L’agent des plaintes agit en tant que répondant auprès de l’AMF et du plaignant, et il est également responsable de transmettre le dossier à l’AMF, à la demande du plaignant (voir ci-dessous).

Si, après avoir reçu une lettre écrite finale de l’agent des plaintes, vous souhaitez que votre plainte fasse l’objet d’un examen additionnel, vous pouvez décider de la présenter au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est l’organisme externe indépendant pancanadien responsable d’aider les consommateurs à régler la plupart des différends mettant en cause des plaintes relatives à l’assurance des biens, à l’assurance automobile ou à l’assurance des entreprises que les consommateurs n’ont pas réussi à régler avec leur assureur. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site du SCAD à l’adresse www.scadcanada.org, téléphoner sans frais au 1-877-225-0446 ou écrire au SCAD à l’adresse suivante : 4711 Yonge Street, 10e étage, Toronto (Ontario)  M2N 6K8.

Vous pouvez également communiquer avec l’organisme de réglementation en assurance de votre province de résidence. Vous trouverez les liens vers les organismes de réglementation sur le site Web du SCAD.

En Saskatchewan, vous pouvez acheminer vos demandes au bureau du Superintendent of Insurance à l’adresse suivante :

Superintendent of Insurance
Insurance and Real Estate Division
Financial and Consumer Affairs Authority
400-2365 Albert Street

Regina (Saskatchewan)  S4P 4K1
Téléphone : 306-787-6700
Courriel : fid@gov.sk.ca

Au Québec, si vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte par Travel Guard, vous pouvez demander à l’agent des plaintes de transmettre votre dossier à l’AMF. Travel Guard se conforme aux règlements qui régissent la protection de vos renseignements personnels. Une fois votre dossier transmis, l’AMF l’examinera et recommandera des services de résolution des différends, au besoin. Pour toute question relative à l’examen des plaintes au Québec, veuillez communiquer avec le Centre d’information de l’AMF de l’une des façons suivantes :

Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec)  G1V 5C1

Québec : 418-525-0337
Montréal : 514-395-0337
Sans frais : 1-877-525-0337
Télécopieur : 418-525-9512 ou 514-873-3090
Courriel : information@lautorite.qc.ca

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les sociétés d’assurance sous réglementation fédérale, afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, notamment l’obligation de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne règle pas les plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de Zurich Compagnie d’Assurances SA (Direction canadienne). Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme indépendant d’examen des plaintes suivant :

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
Site Web : https://scadcanada.org/nos-services-de-conciliation/
Téléphone : 1-877-225-0446

Pour connaître vos droits à propos du processus de traitement des plaintes de Zurich Compagnie d’Assurances SA (Direction canadienne), vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire Web, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/acfc

Formulaire Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone :
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 343-809-4399

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC.
Consultez https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus

Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 7Y2

Communication interne :

Nous informons régulièrement nos dirigeants des plaintes que nous recevons en leur communiquant chaque trimestre les éléments suivants concernant les plaintes reçues :

  • le nombre de plaintes reçues et traitées, ainsi que nos réponses;
  • les causes communes aux plaintes traitées et les situations problématiques qui sont ainsi révélées; et
  • les difficultés liées à la mise en œuvre, à la diffusion et au respect de la politique.

Nous utilisons ces renseignements pour cibler les problèmes récurrents qui sont signalés.

Prise de mesures :

Nous traitons les problèmes à la source des plaintes. Nous évaluons notamment les causes communes aux plaintes que nous recevons. Cela nous permet de mieux comprendre les préoccupations exprimées par nos clients, d’identifier les situations problématiques et de prendre les mesures correctives appropriées.

Nos représentants et employés :

Tout représentant ou employé qui reçoit une plainte doit l’envoyer sans tarder aux personnes chargées de traiter les plaintes. Le représentant ou l’employé doit collaborer dans le cadre du traitement de toute plainte et fournir tous les documents ou renseignements nécessaires au traitement.

Notre personnel assigné au traitement des plaintes :

Une personne chargée de traiter une plainte ne doit pas la traiter si elle n’est pas en mesure de le faire de manière objective. Elle doit s’assurer de disposer des compétences ou des connaissances nécessaires pour traiter la plainte et, si nécessaire, demander l’aide de personnes qui peuvent l’aider à assurer le traitement de la plainte. Elle doit également recueillir auprès de notre personnel les renseignements ou les documents nécessaires à l’analyse de la plainte. Au besoin, elle communique avec le client pour obtenir des précisions sur ses attentes ou sur la situation à l’origine de la plainte.

La responsabilité de Travel Guard et de ses dirigeants :

Nous veillons à ce que l’ensemble de notre personnel connaisse notre politique et que chacun soit informé de ses responsabilités.

Nous élaborons les procédures et mettons en place les processus nécessaires au traitement des plaintes que nous recevons et veillons à ce que notre personnel chargé du traitement des plaintes reçoive une formation adéquate. Nous désignons un agent des plaintes après nous être assurés qu’il possède les compétences nécessaires pour s’acquitter de ses responsabilités. Nous veillons également à ce que notre personnel et nos dirigeants collaborent dans le cadre du traitement des plaintes.

La présente politique est entrée en vigueur en août 2009 et a été modifiée la dernière fois le 2 mars 2026.

Un exemplaire de cette politique en format PDF sera fourni sur demande.

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Call us at: 866-648-8422

Hours of operation (Eastern):
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Please note that travel insurance products are currently not available to residents of the Province of Quebec. SVP prendre note que nos produits d’assurances voyages ne sont pas présentement offerts aux résidents de la province du Québec.

Insurance underwritten by Zurich Insurance Company Ltd (Canadian Branch) ("Zurich"), with its principal place of business at 100 King Street West, Suite 5500, Toronto, ON M5X 1C9 or AIG Insurance Company of Canada, with its principal place of business at 120 Bremner Boulevard, Suite 2200, Toronto, ON M5J 0A8. All policies are administered on the underwriting companies' behalf by Travel Guard Group Canada, Inc. ("Travel Guard"). The coverage described herein is a summary only. It does not include all terms, conditions, limitations, exclusions and termination provisions of the Travel Guard products available. Please review full policy language for complete coverage details.

Assurance souscrite par Zurich Compagnie d’Assurances SA (Direction canadienne) (« Zurich »), ayant son établissement principal au 100 King Street West, Suite 5500, Toronto (Ontario) M5X 1C9, ou par la Compagnie d’assurance AIG du Canada, ayant son établissement principal au 120 Bremner Boulevard, Suite 2200, Toronto (Ontario) M5J 0A8. Toutes les polices sont administrées pour le compte des souscripteurs par Travel Guard Group Canada, Inc. (« Travel Guard »). La couverture décrite aux présentes n’est qu’un résumé. Les modalités, les conditions, les restrictions, les exclusions et les dispositions relatives à la résiliation qui s’appliquent aux produits de Travel Guard offerts n’y figurent pas au complet. Pour obtenir toutes les précisions sur la couverture d’assurance, veuillez consulter le libellé de la police dans son intégralité.